قواعد التواصل الاستباقي مع العملاء في الإمارات: ما يجوز وما لا يجوز في توليد العملاء المحتملين بالذكاء الاصطناعي

الذكاء الاصطناعي لا يغيّر القانون. قواعد التواصل الاستباقي مع العملاء في الإمارات تنطبق على النشاط نفسه، كالمكالمة التسويقية أو الرسالة النصية التسويقية أو التعامل مع البيانات الشخصية، سواء نفّذه شخص أم وكيل ذكاء اصطناعي. وتنطبق قواعد إضافية في القطاعات الخاضعة للتنظيم. تحقّق من حالتك تحديدًا مع محامٍ في الإمارات.

يعدّ وكيل توليد العملاء المحتملين من سراب تك مسودات نصوص المكالمات، وينفّذ التواصل عبر البريد الإلكتروني وقنوات المراسلة، ويجري الأشخاص المكالمات. ويعتمد شخص كل ما يصل إلى العميل قبل إرساله. وأيًّا كانت الأداة التي تستخدمها، تبقى الالتزامات القانونية على عاتق الشركة التي ترسل الرسالة. يعرض هذا الدليل ما استطعنا التحقق منه في المصادر الرسمية الإماراتية، وأين تحتاج إلى محامٍ.

هل يغيّر الذكاء الاصطناعي قواعد التواصل الاستباقي مع العملاء في الإمارات؟

لا. ينص قرار مجلس الوزراء رقم (56) لسنة 2024 بشأن تنظيم التسويق عبر الهاتف على جواز استخدام أنظمة الاتصال الآلي في التسويق وفقًا لأحكام هذا القرار. ولا يذكر القرار وكلاء الذكاء الاصطناعي، فعامِل الوكيل كما تعامل أي نظام يتصل بالناس. وتحتاج الشركة التي تقف وراء الرسالة إلى الموافقات المناسبة، وإلى مصدر مشروع لجهات الاتصال، وإلى سجل بما أرسلته.

ماذا تقول قواعد التسويق عبر الهاتف في الإمارات؟

ينظّم قرار مجلس الوزراء رقم (56) لسنة 2024، الصادر بتاريخ 10 يونيو 2024، التسويق عبر الهاتف. ويحدّد قرار مجلس الوزراء رقم (57) لسنة 2024 العقوبات. وأبرز النقاط، من النص الذي اطلعنا عليه:

• من يشملهم القرار. جميع الشركات المرخّصة في الإمارات التي تسوّق منتجاتها أو خدماتها عبر الهاتف، ومنها شركات المناطق الحرة. ويشمل التعريف الرسائل النصية التسويقية والرسائل التسويقية عبر تطبيقات التواصل الاجتماعي، المرسَلة من رقم هاتف أرضي أو متحرك.
• الموافقة والأرقام. تحتاج الشركات إلى موافقة مسبقة من الجهة المختصة، ويجب أن تستخدم أرقامًا محلية مسجّلة بموجب رخصتها التجارية.
• سجل عدم الاتصال. يتيح السجل الوطني، الذي تشرف عليه هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية (TDRA)، للمستهلكين إيقاف المكالمات التسويقية، ولا يجوز للشركات الاتصال بالأرقام المدرجة فيه.
• التوقيت والتكرار. في النص الذي اطلعنا عليه، لا يجوز إجراء المكالمات التسويقية إلا بين الساعة 9:00 صباحًا و6:00 مساءً. ولا تجوز معاودة الاتصال بعد الرفض في المكالمة الأولى، وتقتصر معاودة الاتصال بعد مكالمة لم يُردّ عليها على مرة واحدة في اليوم ومرتين في الأسبوع كحد أقصى.

يتيح القرار رقم (57) للجهة المختصة تطبيق سلّم عقوبات متدرّج على الشركات: إنذار، ثم غرامات بحسب جدول مرفق، ثم تعليق النشاط، وأخيرًا إلغاء الترخيص. ويمكن لمجلس الوزراء تعديل الغرامات، فتحقّق من الجدول الحالي بدل الاعتماد على أرقام متداولة على الإنترنت.

كيف تنطبق قواعد حماية البيانات الشخصية وشرط الموافقة؟

تلخّص البوابة الحكومية المرسوم بقانون اتحادي رقم (45) لسنة 2021 بشأن حماية البيانات الشخصية، وتذكر أنه دخل حيّز النفاذ في 2 يناير 2022. وفيما يلي النقاط المتصلة بالتواصل الاستباقي:

• الموافقة. يحظر القانون معالجة البيانات الشخصية دون موافقة صاحبها، مع استثناءات لا تسردها البوابة بالتفصيل. أما هل ينطبق أي استثناء على تواصلك، فهذا سؤال لمحامٍ.
• المعالجة عبر الحدود. يضع القانون شروطًا لنقل البيانات الشخصية ومشاركتها عبر الحدود. وإن كانت أداة ذكاء اصطناعي تعالج بيانات العملاء المحتملين خارج الإمارات، فاسأل أين تتم المعالجة، واطلب مشورة قانونية بشأن النقل.
• القوائم المشتراة. يمنع قرار تنظيم التسويق عبر الهاتف الإفصاح عن البيانات الشخصية للمستهلكين دون موافقتهم، أو المتاجرة بها مع الشركات التي تريد التسويق عبر الهاتف. اعرف مصدر كل قائمة.

وتذكر البوابة أيضًا أن مكتب الإمارات للبيانات سيكون الجهة الاتحادية المنظِّمة للبيانات. وقد تتغيّر اللوائح التنفيذية وتفاصيل الإنفاذ، فتأكد من الوضع الحالي مع محامٍ.

ما قواعد البريد الإلكتروني والمراسلة؟

فيما يخص الرسائل النصية، تنشر TDRA سياسة تنظيمية بشأن الاتصالات الإلكترونية غير المرغوب فيها (الإصدار 1.1)، صدرت في 13 يونيو 2022. وتنطبق السياسة على الرسائل النصية ذات الصلة بالإمارات، أي المرسَلة من الإمارات أو إليها أو داخلها. وجاء فيها:

• الموافقة. تُعرَّف الرسائل المزعجة بأنها اتصالات تسويقية تُرسل إلى المتلقي دون موافقته. ويجب أن تكون عملية الحصول على الموافقة واضحة وشفافة، وأن يُحتفظ بدليل عليها.
• إلغاء الاشتراك. يجب أن تتضمن كل رسالة نصية تسويقية وسيلة لإلغاء الاشتراك، ويجب أن يكون الاشتراك وإلغاؤه مجانيين.
• التوقيت. لا يجوز إرسال الرسائل النصية التسويقية بين الساعة 9:00 مساءً و7:00 صباحًا.
• من تُلزم. تضع السياسة التزامات على المرخَّص لهم في قطاع الاتصالات، وتلزمهم بتمرير القواعد إلى عملائهم من الشركات عبر عقود خدمات الرسائل. وقد تتعرض الشركة المخالفة لتعليق خدمة الرسائل لديها.

تغطي سياسة TDRA التي اطلعنا عليها الرسائل النصية. ولم نعثر على مصدر إماراتي رسمي يعرض قواعد البريد التسويقي بالتفصيل نفسه، فلا تفترض أن البريد الإلكتروني غير خاضع للتنظيم، لأن قواعد حماية البيانات الشخصية وقواعد القطاعات قد تنطبق عليه. وعامِل التواصل عبر تطبيقات المراسلة مع الأفراد على أنه خاضع لقرار تنظيم التسويق عبر الهاتف، ما لم ينصحك محامٍ بغير ذلك. تحقّق من القواعد الحالية مع محامٍ في الإمارات قبل مراسلة أشخاص لم تتواصل معهم من قبل.

هل تنطبق قواعد القطاعات؟

نعم، في القطاعات الخاضعة للتنظيم. يوكل القرار رقم (56) إلى المصرف المركزي مسؤولية التسويق عبر الهاتف الذي تمارسه البنوك والمؤسسات المالية الأخرى وشركات التأمين، وإلى هيئة الأوراق المالية والسلع مسؤولية خدمات تداول الأوراق المالية والسلع. وتتولى الجهة المحلية المختصة في كل إمارة سائر أنشطة التسويق عبر الهاتف. وإن كنت تعمل في قطاع خاضع للتنظيم أو تبيع له، فاسأل الجهة المنظِّمة ومحاميًا عمّا ينطبق عليك.

هل يُعامَل التواصل بين الشركات معاملة مختلفة؟

لا تفترض ذلك. يعرّف قرار تنظيم التسويق عبر الهاتف المستهلك بأنه شخص طبيعي. أما هل يشمل القرار مكالمة موجّهة إلى شخص بعينه في شركة ما، فهذا سؤال لمحامٍ. ولا تتضمن سياسة TDRA للرسائل النصية التي اطلعنا عليها أي استثناء للمتلقين من الشركات. وقد تنطبق قواعد حماية البيانات الشخصية أيضًا على بيانات شخص محدد بالاسم، حتى في سياق العمل.

قائمة تحقق للامتثال في توليد العملاء المحتملين بالذكاء الاصطناعي

1. تأكد مع محامٍ في الإمارات من القواعد التي تنطبق على شركتك وقطاعك ومنطقتك الحرة.
2. سجّل مصدر كل جهة اتصال، وكن مستعدًا للإفصاح عنه إذا طلبته جهة تنظيمية.
3. افحص أرقام الهاتف في سجل عدم الاتصال قبل أي مكالمة تسويقية.
4. احتفظ بدليل على الموافقة لكل جهة اتصال تراسلها: التاريخ والصيغة ومن أعطاها.
5. ضع في كل رسالة تسويقية وسيلة مجانية وفعّالة لإلغاء الاشتراك، ونفّذ كل طلب إلغاء فورًا.
6. احتفظ بقائمة استبعاد تضم كل من ألغى اشتراكه أو طلب منك التوقف، وراجعها قبل كل إرسال.
7. التزم بالأوقات المسموحة وحدود معاودة الاتصال، وعرّف بشركتك وغرض الاتصال في بداية كل مكالمة.
8. اسأل أين تعالج أي أداة ذكاء اصطناعي بيانات العملاء المحتملين، واطلب مشورة قبل إرسال بيانات شخصية إلى الخارج.
9. اجعل شخصًا يعتمد كل رسالة قبل إرسالها، واحتفظ بسجل الاعتماد.
10. أعد فحص القواعد وفق جدول زمني ثابت، لأنها تتغيّر.

كيف يبدو مسار عمل حذر للتواصل الاستباقي بالذكاء الاصطناعي؟

1. البحث. ابنِ قائمة المستهدفين من مصادر تستطيع تسميتها، وسجّل كل مصدر. وكيل أبحاث البيانات هو وكيل سراب تك لأعمال البحث.
2. التصفية. استبعد الأرقام المدرجة في سجل عدم الاتصال، ومن ألغوا اشتراكهم سابقًا، وكل من لا ينبغي التواصل معه.
3. الصياغة. يعدّ الوكيل مسودات رسائل البريد والمراسلة ونصوص المكالمات، تذكر اسم شركتك وتوضح الغرض وتتضمن سطرًا لإلغاء الاشتراك.
4. الاعتماد. يقرأ شخص كل مسودة، ويتحقق من الوقائع والقواعد، ثم يعتمدها أو يرفضها. لا يخرج شيء إلى العميل دون هذا الاعتماد.
5. الإرسال. تُرسل الرسائل المعتمدة داخل الأوقات المسموحة فقط، وعبر القنوات التي أجزتها، مع التأكد من أن خيار إلغاء الاشتراك يعمل.
6. الاتصال. يجري الأشخاص أي مكالمات هاتفية، باستخدام نص المسودة، داخل الفترة المسموحة وبعد فحص السجل.
7. التسجيل والمراجعة. سجّل كل رسالة مرسلة وكل رد وكل إلغاء اشتراك، وطبّق إلغاءات الاشتراك فورًا، وراجع السجل وفق جدول زمني.

ما الخلاصة؟

يستطيع الذكاء الاصطناعي تجهيز التواصل بسرعة أكبر، لكنه لا يجعل التواصل غير المشروع مشروعًا، ولا تجعلك أي أداة ملتزمًا بالقانون من تلقاء نفسها، ومنها أداتنا. وإن أردت مسودات تواصل تُعدّ للاعتماد البشري، فاطّلع على طريقة عمل وكيل توليد العملاء المحتملين، وخذ قائمة التحقق أعلاه إلى محامٍ في الإمارات أولًا.